Qualità del servizio: facilità di utilizzo e risposta alle aspettative

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E’ sempre più importante riuscire a fornire un servizio di qualità soddisfacendo, se non addirittura superando, le aspettative dei clienti e non è più sufficiente offrire ottime prestazioni, bisogna avviare un monitoraggio continuo per verificare le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio, individuare le eventuali cause delle carenze di quest'ultimo e attuare le iniziative adeguate per migliorarlo. Sono dunque elementi indispensabili: la facilità di contatto; la capacità di comunicare e informare sul servizio nonchè di saper comprendere le esigenze del cliente; la competenza nel settore e sul servizio specifico; la cortesia e il senso del rispetto; la credibilità e l'affidabilità; la sicurezza e la riservatezza.

Obiettivi
• Diventare ancor più consapevoli del concetto di "cliente"
• Comprendere che il funzionamento di qualsiasi organizzazione dipende dalla soddisfazione dei suoi clienti
• Trovare, nel quadro della loro formazione, le opportunità per un processo di sviluppo durevole
• Sperimentare più piacere e soddisfazione a lavorare nella loro azienda

Contenuti
• Conoscere il proprio cliente (non c'è azienda senza clienti).
• Il mercato e la concorrenza. Chi è il cliente: le sue principali caratteristiche; le sue attese, i segreti da scoprire. Che cosa è un "servizio ideale" ? La congruenza del servizio. Livelli di "spensieratezza" e di disattenzione (distacco, indifferenza, indolenza).
• Saper valutare il servizio reso (cliente soddisfatto, dipendente felice, azienda appagata).
• Punti forti e punti deboli. Riflessioni sulle principali cause di disservizio. Loro conseguenze per il cliente. Loro conseguenze nel lavoro quotidiano. La competenza e la trasmissione del sapere. L'organizzazione del tempo. La motivazione del personale e la nostra.
• Migliorare il servizio reso (dipendente convinto, cliente certo, azienda sicura).
• Quali soluzioni nel contesto delle nostre funzioni? Quali obiettivi per questo anno? Come? Servizio e informazione. Stabilire delle regole di successo. Produrre un servizio orientato al cliente veramente congruente con le aspettative.